پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 41 |
| تعداد شمارهها | 1,138 |
| تعداد مقالات | 9,757 |
| تعداد مشاهده مقاله | 17,850,990 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 12,466,534 |
بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری | ||
| مدیریت سازمانهای دولتی | ||
| مقاله 3، دوره 2، شماره 2 (پیاپی 6)، فروردین 1393، صفحه 51-65 اصل مقاله (1.27 M) | ||
| نوع مقاله: توصیفی | ||
| نویسندگان | ||
| سعید جعفری نیا* 1؛ رسول درویشون نژاد2 | ||
| 1استادیار دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران | ||
| 2کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید چمران، اهواز، ایران | ||
| چکیده | ||
| پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل دادهاند. برای گردآوری دادهها و اندازهگیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفادهشده است. بهمنظور تجزیهوتحلیل و سنجش فرضیهها از فن کمترین مربعات جزئی که یک رویکرد مبتنی بر واریانس است و به کمک نرمافزار Smart-PLS استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان میدهد که توانمندسازی کارکنان بهواسطه نقش میانجی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد، اما بهواسطه نقش میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر ندارد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| توانمندسازی؛ کیفیت خدمات؛ رضایت مشتریان؛ وفاداری مشتریان؛ کمترین مربعات جزئی | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Investigating the Impact of Employee Empowerment on Service Quality and Customer Loyalty with an Emphasis on the Mediating Role of Customer Satisfaction in the Banking Industry | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Saeed Jafarinia1؛ Rasool Darvishon Nejad2 | ||
| چکیده [English] | ||
| This study, in an attempt to assess the impact of employee empowerment on customer loyalty with emphasis on the role of intermediary service quality and customer satisfaction in the banking industry. The aim of this research is descriptive and functional. The study population included all employees and 53 branches of Bank Melli Iran in the city of Ahvaz. To collect data and measure the variables used two questionnaires based on Likert scale. In order to analyze and assess the hypothesis that an approach based on technology, Partial Least Squares variance, Smart-PLS software was used.The results show that empowering employees through the mediation service quality has an impact on customer loyalty, but through the mediator does not affect customer satisfaction on customer loyalty. | ||
| کلیدواژهها [English] | ||
| Empowerment, Quality of Service, customer satisfaction, Customer Loyalty, Partial Least Squares | ||
| مراجع | ||
|
آذر. ع، غلامزاده. ر، قنواتی، م (1391)؛ مدلسازی مسیری – ساختاری در مدیریت (کاربرد نرم افزار SmartPLS)؛ چاپ اول، تهران: انتشارات نگاه دانش. الوانی. س، ده بیگی. م (1386)؛ «تأثیر هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت، فصلنامه علوم مدیریت ایران»، سال دوم شماره هفتم، ص:29-1. اجعفری نیا. س؛ شفیعیان. ع؛ افشار نژاد. ع (1391)؛ «بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان؛ مطالعه موردی در بانک کشاورزی استان ایلام»؛ فصلنامه علمی – ترویجی مطالعات منابع انسانی، سال دوم، شماره پنجم. حافظ نیا. ح (1389)؛ مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی؛ چاپ هفدهم، تهران: انتشارات سمت. حسینی. م ح، قادری. س (1389)؛ «مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی»؛ چشمانداز مدیریت بازرگانی، شماره سوم، شماره 36، ص: 115-89.ا حقیقی کفاش. م؛ باقری. م (1391)؛ «کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستارهای شیراز»؛ فصلنامه علمی – پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، سال هفتم، شماره 20، ص: 1-29. حقیقی. م؛ مقیمی. م؛ کیماسی. م (1382)؛ «وفاداری خدمات: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری»؛ دانش مدیریت، شماره 60-61، ص: 72-53. حمیدی زاده. م؛ ابراهیمی. ا (1391)؛ «ارائهی مدلی برای سنجش کیفیت سختافزار و نرمافزار خدمات در صنعت بانکداری»؛ مدیریت بازرگانی، دوره 4، شماره 4، ص: 78-65. خسرو پور. ح؛ ساریخانی. ع؛ بهروز. ع (1392)؛ «تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات بانکی شاهد تجربی: بانک سینا در استان تهران»؛ نخستین کنفرانس ملی توسعه مدیریت پولی و بانکی، تهران، مرکز همایشهای بینالمللی صدا و سیما. داشگرزاده. خ؛ صارمیراد. س (1389)؛ «بررسی رابطه بین توانمندسازی روانشناختی و تعهد سازمانی کارکنان در شرکت ارتباط سیار»؛ فصلنامه مدیریت دولتی، سال اول، پیششماره سوم. سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه (1387)؛ روش تحقیق در علوم رفتاری؛ چاپ دوازدهم، تهران: انتشارات آگه. سید جوادین. س؛ فتاحی. م؛ واثق. ب (1385)؛ «بررسی ارتباط اقدامات مدیریت منابع انسانی باکیفیت خدمات و نقش میانجی رفتارهای خدماتی»؛ پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی، سال ششم، شماره بیست و سوم، ص: 26- ضیایی. م؛ زیویار. ف؛ نرگسیان. ج (1391)؛ «بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال»؛ فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، ص: 186-173. علی پور ساروکلایی. ح (1389)؛ «مدل پنج ستارهای توانمندسازی»؛ اولین کنفرانس بینالمللی مدیریت نوآوری و کارآفرینی، شیراز. فر لاولاک. ک؛ رایت. ل (1390)؛ اصول بازاریابی خدمات؛ تاجزادهثمین. ا، چاپ سوم، تهران: انتشارات سمت. قرهچه. م؛ دابوئیان. م (1390)؛ «وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی»؛ فص: 27-46. کاظمی. م؛ مهاجر. ش (1388)؛ «رتبهبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک اقتصاد نوین مشهد»؛ فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد واحد سنندج، سال چهارم، شماره 10(زمستان). محمدی. ح (1388)؛ «عوامل موثر بر توانمندسازی منابع انسانی»؛ تعاون، سال بیستم، شماره 204 و 205. میری. ع؛ سبزیکاران. ا (1390)؛ «بررسی عوامل موثر بر توانمندسازی منابع انسانی شرکت ملی پخش فراوردههای نفتی ایران: منطقه تهران»؛ مجله مدیریت توسعه و تحول، ص: 56-49. نعمتیان. ح (1382)؛ «شکافهای کیفیت در خدمات بانکی»؛ تدبیر، شماره 142. aaaAbbasi, M. M. Khan, M. M. & Rashid, K. (2011). Employee Empowerment, Service Quality and Customer Satisfaction in Pakistani Banks. IUP Journal of Bank Management, 10(4). aaaArbore, A. & Busacca, B. (2009). Customer satisfaction and dissatisfaction in retail banking: exploring the asymmetric impact of attribute performances. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4), 271-280. aaaAydin, S. & Özer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European Journal of … marketing, 39(7/8), 910-925 aaaBeerli, A. Martin, J. D. & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 38(1/2), 253-275.
aaaBrady, M. K. & Cronin, J. J. (2001). Customer orientation effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241-251.
aaaCaruana, A. (2002). Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European journal of marketing, 36(7/8), 811-828.
aaaChen, C. F. (2008). Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(4), 709-717.
aaaChang, H. H. Wang, Y. H. & Yang, W. Y. (2009). The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value. Total Quality Management, 20(4), 423-443.
aaaFarquhar, J. D. & Panther, T. (2008). Acquiring and retaining customers in UK banks: An exploratory study. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(1), 9-21.
aaaFatima, J. K. & Razzaque, M. A. (2014). Service quality and satisfaction in the banking sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 31(4), 367-379.
aaaFeng, T. Wang, D. & Prajogo, D. (2013). Incorporating human resource management initiatives into customer services: Empirical evidence from Chinese manufacturing firms. Industrial Marketing Management.
aaaFriman, M. & Edvardsson, B. (2003). A content analysis of complaints and compliments. Managing service quality, 13(1), 20-26.
aaaJamal, A. & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. international journal of bank marketing, 20(4), 146-160.
aaaHancer, M. & George, R. T. (2003). Psychological empowerment of non supervisory employees working in full-service restaurants. International Journal of Hospitality Management, 22(1), 3-16.
aaaIvancevich, J. and R. Konopaske and M. Matteson (2005),Organizational behavior and management.
aaaGee, R. Coates, G. & Nicholson, M. (2008). Understanding and profitably managing customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 26(4), 359-374.
aaaGilbert, G. R. & Veloutsou, C. (2006). A cross-industry comparison of customer satisfaction. Journal of Services Marketing, 20(5), 298-308.
aaaGrewal, D. Levy, M. & Lehmann, D. R. (2004). Retail branding and customer loyalty: an overview. Journal of retailing, 80(4), ix-xii.
aaaGrönroos, C. (2000). Creating a relationship dialogue: communication, interaction and value. The marketing review, 1(1), 5-14.
aaaKranias, A. & Bourlessa, M. (2013). Investigating the relationship between service quality and loyalty in Greek banking sector. Procedia Economics and Finance, 5, 453-458.
aaaLee, J. H. Kim, H. D. Ko, Y. J. & Sagas, M. (2011). The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender
segmentation strategy. Sport Management Review, 14(1), 54-63.
aaaLittrell, R. F. (2007). Influences on employee preferences for empowerment practices by the “ideal manager” in China. International Journal of Intercultural Relations, 31(1), 87-110.
aaaMartinko, M. J. Gundlach, M. J. & Douglas, S. C. (2002). Toward an integrative theory of counterproductive workplace behavior: A causal reasoning perspective. International Journal of Selection and Assessment, 10(1‐2), 36-50.
aaaNielsen, J. F. & Pedersen, C. P. (2003). The consequences and limits of empowerment in financial services. Scandinavian Journal of Management, 19(1), 63-83.
aaOmachonu, V. Johnson, W. C. & Onyeaso, G. (2008). An empirical test of the drivers of overall customer satisfaction: evidence from multivariate Granger causality. Journal of services marketing, 22(6), 434-444.
aaaPan, Y. Sheng, S. & Xie, F. T. (2012). Antecedents of customer loyalty: An empirical synthesis and reexamination. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(1), 150-158.
aaaRodríguez Delgado, A. & Korshenko, E. (2013). Linking employee empowerment and customer perceptions of service quality: Evidence from a Mexican medical retailing company.
aaaSureshchandar, G. S. Rajendran, C. & Anantharaman, R. N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach. Journal of services marketing, 16(4), 363-379.
aaaUeltschy, L. C. Laroche, M. Eggert, A. Bindl, U. (2007). Service quality and satisfaction: an international comparison of professional services perceptions. Journal of Services Marketing, 21(6), 410–423.
aaaYasin, M. Correia, E. & Lisboa, J. (2004). The profitability of customer-targeted quality improvement efforts: an empirical examination. The TQM magazine, 16(1), 45-49.aaaYavas, U. & Benkenstein, M. (2007). Service quality assessment: a comparison of Turkish and German bank customers. Cross Cultural Management: An International Journal, 14(2), 161-168.
aaaYuksel, A. Yuksel, F. & Bilim, Y. (2010). Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and conative loyalty. Tourism Management, 31(2), 274-28
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,050 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 7,186 |
||