تعداد نشریات | 41 |
تعداد شمارهها | 1,123 |
تعداد مقالات | 9,591 |
تعداد مشاهده مقاله | 17,403,167 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 12,152,975 |
تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری در باشگاههای ورزشی خصوصی شهرکرد | ||
فصلنامه علمی پژوهشهای کاربردی در مدیریت ورزشی | ||
مقاله 8، دوره 5، شماره 1 - شماره پیاپی 17، شهریور 1395، صفحه 99-109 اصل مقاله (308.05 K) | ||
نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
نویسندگان | ||
علیرضا امیدی* ؛ سمیه صفری | ||
استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه شهرکرد | ||
چکیده | ||
هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری در باشگاههای ورزشی خصوصی شهر شهرکرد است. پژوهش از نوع توصیفی بود که به روش پیمایشی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان و کارکنان باشگاه های ورزشی شهر شهرکرد بودند که بر اساس نمونه گیری خوشه ای، 4 منطقه از شهرکرد انتخاب و سپس از هر منطقه 15 باشگاه خصوصی (در مجموع 60 باشگاه خصوصی)، به صورت تصادفی انتخاب شدند. در نهایت 300 نفر از مشتریان و 135 نفر از کارکنان به عنوان نمونه پژوهش انتخاب گردید. ابزار اندازهگیری شامل پرسشنامههای رفتار شهروندی سازمانی پل و منگوک(2002) با پایایی (87/0) و پرسشنامه رضایت مشتریان از باشگاههای ورزشی با پایایی(77/0) و پرسشنامه وفاداری مشتری لیو(2008) با پایایی(81/0) بودند. در راستای تعیین روابط علی و ارائه مدل، از روش معادلات ساختاری(SEM) استفاده گردید. بر اساس نتایج به دست آمده از مدل معادلات ساختاری، متغیر رفتار شهروندی سازمانی به میزان (34/0) تأثیر مستقیم و به میزان (57/0) تأثیر غیر مستقیمی بر وفاداری مشتری دارد. همچنین رفتار شهروندی سازمانی به میزان (74/0) بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنیداری دارد. این اعداد حاکی از تأثیر مثبت و معنیدار ابعاد 5 گانه رفتار شهروندی بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری میباشد. نتایج مدلهای مفهومی تحلیل مسیر رفتار شهروندی و رضایت مشتری و وفاداری مشتری را تأیید نمود. از این رو باشگاههای ورزشی جهت دستیابی به حداکثر وفاداری مشتری، نیازمند تقویت هر چه بیشتر ابعاد وظیفه شناسی و فضیلت شهروندی رفتار شهروندی میباشند تا زمینه مساعد را برای جلب رضایت و حضور مجدد مشتریان در باشگاههای ورزشی فراهم کنند. | ||
کلیدواژهها | ||
رفتار شهروندی سازمانی؛ رضایت مشتری؛ وفاداری مشتری؛ باشگاه ورزشی خصوصی | ||
عنوان مقاله [English] | ||
The impact of organizational citizenship behavior on customer satisfaction and customer loyality of Shahrekord’s Private sport clubs | ||
نویسندگان [English] | ||
Alireza Omidi؛ somayeh safari | ||
shahrekord | ||
چکیده [English] | ||
The purpose of this research is to survey the impact of organizational citizenship behavior on customer satisfaction and customer loyality of Private Shahrekord’s sport clubs. The research is descriptive and conducted through survey research. The population included Customers and staff of Shahrekord’s Clubs That on cluster sampling, four regions were selected. Then from each region 15 private club (totally 60 private club) were randomly selected. Finally, 300 persons of customers and 135 persons of employees were selected as recerch samples. Measuring instruments included questionnaires OCB Paul and Manguk (2002) with the reliability (0/87) and customer satisfaction questionnaire Clubs with The reliability (0/77) and Customer Loyalty Questionnaire Liu (2008) had reliability (0/81). In order to determine causal relationships and modeling, structural equation modeling (SEM) was used. Based on the results of structural equation modeling, Citizenship behavior variable rate (0/34) a direct effect and the amount (0/57) has an indirect effect on customer loyalty. Citizenship behavior scale (0/74) is a significant and has a positive impact on customer satisfaction. These numbers indicate a significant and positive dimensions of impact on the 5 citizenship behavior on customer loyalty and customer satisfaction. The results of Conceptual model of citizenship behaviors and customer satisfaction and customer loyalty path analysis confirmed. To achieve maximum customer loyalty, sport clubs need for further strengthening of civic virtue, conscientiousness and citizenship behavior in order to pave the way for customer satisfaction and their frequent presence in Sport clubs. | ||
کلیدواژهها [English] | ||
Organizational Citizenship Behavior, customer satisfaction, Customer Loyality, Private Sport Club | ||
مراجع | ||
- افچنگی، سمیه؛ هادوی، فریده؛ الهی، علیرضا. (1392). پیش بینی رضایتمندی و تمایل حضور مجدد مشتریان توسط مؤلفههای بازاریابی رابطهمند در باشگاههای ورزشی؛ مطالعه باشگاههای ایروبیک زنان مشهد. فصلنامه پژوهشهای کاربردی در مدیریت ورزشی، دوره1، شماره 4، صص 70-63. ##سید جوادین، سیدرضا؛ رایج، حمزه؛ آقا میری، سید علی؛ یزدانی، حمیدرضا. (1389). بازاریابی درونی، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ، نشریه مدرس علوم انسان، پژوهشهای مدیریت در ایران، شماره 14، صص 97-67.##کرد ناییچ، اسدالله. (1383). مشتری مداری رمز موفقیت سازمانهای متعالی. مطالعات مدیریت بهبود و تحول، شماره43و 44، صص 184-153.##عامری، میرحسن؛ بهرامی، سوران؛ صیادی، محمدامین. (1391). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه. دوره1، شماره3، صص 23-11.##طباطبایی، سید ولی. (1391). بررسی ارتباط بازاریابی درونی و کیفیت خدمات: مطالعه موردی بانک کشاورزی. همایش ملی چالشهای مدیریت و رهبری در سازمانهای ایرانی، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان.##هومن، حیدرعلی. (1384). مدلیابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه.##یزدانی، حمیدرضا؛ زارع، علی؛ نصیری، محمدحسین؛ اسد نژاد، مهدی. (1390). بررسی رابطه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی. فصلنامه چشم انداز مدیریت بازرگانی، سال دهم، شماره 6، صص 48- 39.## - Appelbaum, S., Bartolomucci, N., Beaumier, E., et al.(2004). organizational citizenship behavior: a case study of culture , leadership and trust. Management decision, 42 (1).##Avourdiadou, S., Theodorak, N. (2014).The development of loyalty among novice and experienced customers of sport and fitness centre. Sport management review. Vol, 17.##Bell, S.J., and Mengue, B. (2002). “The employee organization relationship, organizational citizenship behaviors and superior service quality”. Journal of retailing. 78, PP: 131-146.##Bitner, M.J. (2005), “Evaluating services encounters the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol, 54, pp. 69-82.##Chen, T. (2008). The Examination of Factors that Affect the Relationship between Employee-Customer Satisfactions in Recreational Sport/Fitness Clubs in Taiwan. PhD dissertation. The United States Sports Academy##Christopher, M.G., Payne, A. and Ballantyne, D.F. (1991). Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Butterworth Heinemann/CIM, Oxford and Stoneham, MA. ##Donavan, D. T., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004). Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Marketing Research, Vol, 68, pp 128- 146. ##Gronroos, C., (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach", Second Edition, John Wiley.##Hui, C., Lam, S. S., & Schaubroeck, J. (2001). Can good citizens lead the way in providing quality servic Academy of Management Journal, 44 (5).##Kim, Yu, Kyoum., Trail, G. (2011). A conceptual framework for understanding relationships between sport consumers and sport organizations: A relationship quality approach, Journal of sport management, 25, 57-69.##Kim, Y., Trail,G., Jaeko, Y. (2010). The influence of Relationship quality on sport consumption behaviors: An empirical examination of the Relationship quality, 2010North American society for sport management conference.##Okpara, J.O. )2004).. Job satisfaction and organizational commitment X international conference Montreux, Switzerland.##Palmatier, R W., Dant, R P., Grewal, D., Evans, K. (2006). Relationship marketing in sports: A functional approach, Sport Marketing Quarterly, 15(2), 102-115.##Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Paine, J. B., & Bachrach, D., G.(2000). Organizational citizenship behaviors: a critical review of the theoretical and and empirical literature and suggestions for future research. Journal of Management, 26. 513-563.##Rafaeli, A., Ziklik, L., & Doucet, L.(2010). The Impact of Call Center## Employees’Customer Orientation Behaviors on Service Quality, Journal of Service Research, 2-3.##Richards, A., & Jones, E. (2008). Customer Relationship Management: Finding Value Drivers, Industrial marketing management, Vol. 37, pp.120-130.##Ronald f. (2008). Rewarding employee loyality, Organization Behaviour, Journal, Vol, 8-3, pp.486-503.##Schneider, B. M., Ehrhart, D. M., Mayer, J. L., Saltz, & Niles-Jolly. (2005). Understanding Organization-Customer Links in Service Settings. Academy of Management Journal, 48 (6), 1017-1032. ##Shams Addin, M, Yaghobi Pour, A.(2013). The effects of organizational citizenship behavior (OCB) on performance customer Personality, International Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Science, Volume 1, Issue 2, 154-163.##Shelby D. H., Arnett, D. B., Madhavaram, s.(2006). The Explanatory Foundations of Relationship Marketing Theory. Journal of Industrial Marketing, Vol.21, No.2, 72-87.##Solgen, S,.Wiklund, D. (2006). customer Relationship management strategy in Swedish Football, Malardlenshogskola Sweden.##Yoon, M. and Suh, J. (2003), Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees, Journal of Business Research, Vol. 56, pp. 597-611.## | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,041 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 4,038 |