شناسایی عوامل مؤثر بر کاهش تخریب خدمات توسط کارکنان با استفاده از روش فرا ترکیب

احمدی، س. (1387). بررسی نوع‌دوستی در روابط روزمره اجتماعی و عوامل موثر بر آن. مجله جامعه‌شناسی ایران. 10(2)، 87-108.

استراس، ا.، کوربین، ج. (1390). اصول روش تحقیق کیفی نظریه مبنایی، رویه‌ها و شیوه‌ها. ترجمه بیوک محمدی. تهران: انتشارات پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی.

ارشدی، ن.، پیریایی، ص. و زارع، ر. (1391). نقش تعدیل کننده صفات شخصیتی در رابطه بین ادراک طردشدگی در محیط کار و رفتارهای انحرافی محیط کار. مجله علوم رفتاری. 6(3)، 221-230.

ارشدی، ن.، پیریایی، ص. و زارع، ر. (1391). رابطه صفات شخصیتی با رفتارهای انحرافی در محیط کار در کارکنان یک شرکت صنعتی. مجموعه مقالات چهارمین کنگره انجمن روانشناسی ایران، روانشناسی معاصر. 7 (ویژه نامه)، 149-153.

افضلی، ر.، و مستقیمی، م. (1394). بررسی رابطه میان رهبری اخلاقی و رفتارهای انحرافی کارکنان ادارات دولتی شهر کرمان. دومین کنفرانس بین‌المللی آینده‌پژوهی، مدیریت و توسعه اقتصادی. 15 بهمن 1394،  تربت حیدریه.

الوانی، س. (1385). مدیریت عمومی. تهران: نشر نی. ویراست سوم. چاپ پنجاهم (1393).

پورمختاری، ا. و کریمی، ف. (1395). رابطه ادراک از رهبری موثق با رفتارهای انحرافی کارکنان ستادی آموزش و پرورش شهر اصفهان. نوآوری‌های مدیریت آموزشی. 1(45)، 55-68.

تابلی، ح. و محمدباقری رفسنجانی، پ. (1394). رفتارهای انحرافی و بی‌نزاکتی در محیط کار و تبعات سازمانی آن. اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، اقتصاد، حسابداری و علوم تربیتی. 30 خرداد 1394، ساری.

جعفری‌نژاد، ن.، مقبل باعرض، ع. و آذر، ع. (1393). شناسایی و استخراج مولفه‌های اصلی مدیریت ریسک سازمان با استفاده از روش فراترکیب. چشم انداز مدیریت صنعتی. 4(3)، 57-79.

سلمانی، د. و رادمند، م. (1388). بررسی نقش سازمان و مدیریت در بروز رفتارهای کاری انحرافی. نشریه مدیریت دولتی، 1(3)، 51-68.

عباس‌پور، ع. و زندیان، ه. و  قادر مرزی، ح. (1394). بررسی تأثیر رهبری اخلاقی بر رفتار کارکنان: نقش واسطه‌ای تعامل رهبر عضو. فصلنامه مطالعات رفتار سازمانی (ویژه نامه)، 5(16)، 51-71.

علیشاهی، ا.، ربیعی، م. وکاظم زاده بیطالی، م. (1394). بررسی رابطه پاسخگویی فردی با استرس شغلی و رفتار انحرافی کار در پرستاران شاغل. مجله بالینی پرستاری و مامایی، 4(1)، 27-38.

فروزنده دهکردی، ل. (1393). مدیریت اسلامی. تهران:  انتشارات باور عدالت. چاپ اول.

فروزنده دهکردی، ل.، علی احمدی، ع.،  سرلک، م. و مولودیان، ه. (1393). طراحی مدل مفهومی همسویی اهداف فردی و سازمانی با تاکید بر رویکرد ارزشی. مدیریت فردا، 13(41)، 5-18.

فیاضی، م. و اصلانی، ف. (1394). بررسی رابطه نگرشهای شغلی کارکنان و رفتارهای انحرافی محیط کار. کنفرانس بین المللی مدیریت، فرهنگ و توسعه اقتصادی. 31 اردیبهشت 1394، مشهد مقدس.

قلی‌پور، آ. (1388). مدیریت رفتار سازمانی (رفتار فردی). تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت)، مرکز تحقیق و توسعه علوم انسانی. چاپ دوم.

کاکابرایی، ک. و افشارنیا، ک. (1391). نسخه کوتاه نسخه پنج عامل بزرگ: آزمون تغییرناپذیری عاملی در والدین کودکان عادی و استثنایی. فصلنامه مشاوره و روان درمانی خانواده. 1(ویژه‌نامه خانواده و طلاق)، 27-42.

گل‌پرور، م.، حسین‌زاده، خ.، عابدینی، م. و اشجع، آ. (1393). الگوی ساختاری نقض قرارداد روان‌شناختی، تعهد سازمانی، ترک خدمت، رضایت شغلی و رفتارهای انحرافی. پژوهش‌های علوم شناختی و رفتاری، 4(6)، 55-70.

گل‌پرور، م.، و خاکسار، س. (1387). رفتارهای ضد تولید از دیدگاه مدیران صنایع و سازمان‌ها. فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، 3 (3 و 4)، 18-26.

گل‌پرور، م. و نادی، م. (1390). نقش میانجی وفاداری سازمانی در رابطه بین اخلاق کاری با رفتارهای انحرافی در محیط کار. فصلنامه اخلاق در علوم و فنّاوری، 6 (1)، 43-53.

گل‌پرور، م.، نیری، ش. و مهداد، ع. (1388). رابطة ارزش‌های سازمانی با استرس شغلی، فرسودگی هیجانی و رفتارهای انحرافی سازمانی در کارکنان شرکت سهامی ذوب آهن. دانش و پژوهش در روان‌شناسی کاربردی، 0(42)، 46-68.

منتخب یگانه، م. و بشلیده، ک.، شمسی، م. و هزاریان، س. (1394). بررسی رابطة رهبری اخلاقی با رفتارهای انحرافی در محیط کار: نقش میانجی تعهد عاطفی و جو اخلاقی. مدیریت فرهنگ سازمانی. 14(1)، 137-153.

موغلی، ع. و هاشمی، س. (1394). بررسی رابطه بین بی‌عدالتی سازمانی ادراک شده، حمایت سازمانی و وفاداری سازمانی ادراک شده در بروز رفتارهای انحرافی در محیط کار)مطالعه موردی: پرستاران بیمارستان شهید فقیهی شیراز). همایش ملی پژوهش‌های مدیریت. 15 مرداد 1394، تهران.

مهداد، ع.، ذاکریان، س. و مهدیزادگان، ا. (1392). اثر تعدیلی ویژگی‌های شخصیتی بر رابطة بین عدالت سازمانی ادراک شده و میل به بروز خشونت در محیط کار. دانش و پژوهش در روانشناسی کاربردی، 2(52)، 69-78.

هادیزاده مقدم، ا.، رضائیان، ع.، طبرسا، غ. و رامین مهر، ح. (1393). ارائه مدل مدیریت رفتارهای کاری نابهنجار براساس نظریه رفتار برنامه ریزی شده. فصلنامه مدیریت سازمانهای دولتی. 2(7)، 65-88..

هاشمی، ا.، مرضایی، ز.، بشلیده، ک. و نعامی، ع. (1395). تحلیل مدل پیامدهای جو اخلاقی سازمانی. فصلنامه اخلاق در علوم و فنّاوری، 11(3)، 49-58.

Aksoy, Y. O., Gozukara, E., & Aksoy, Y. (2016). The Invisible Face in Service Quality: Relationships Amongst Relative Deprivation, Anger Rumination and Service Sabotage on Marketing Employee. Organisational Studies and Innovation Review, 2(4), 96-105.

Amarnani, R. K., Bordia, P., & Restubog, S. L. D. (2018). Beyond Tit-for-Tat: Theorizing Divergent Employee Reactions to Customer Mistreatment. Group & Organization Management, 1059601118755239.

Brienza, J. P., & Bobocel, D. R. (2017). Employee age alters the effects of justice on emotional exhaustion and organizational deviance. Frontiers in Psychology, 8, 479.

Bazzy, J. D., & Woehr, D. J. (2017). Integrity, ego depletion, and the interactive impact on counterproductive behavior. Personality and Individual Differences, 105, 124-128.

Bu, L., Lv, A., & Chen, X. (2015). Effects of Policy Strength and Social Sharing of Emotions on Emotional Labor and Customer-directed Sabotage Behavior in Chinese Service Industry. Anthropologist, 21(3), 573-579.

Chen, S.-h. (2017). An Evolutionary Game Model of Knowledge Workers’ Counterproductive Work Behaviors Based on Preferences. Complexity, 2017.

Chen, C., Lei, J., & Hao, J. (2015). Hotel Staff Service Sabotage Behavior: Classification and Impact on Consumer Willingness to Pay. International Journal of Marketing Studies, 7(4), 136-144.

Chi, N.-W., Chang, H.-T., & Huang, H.-L. (2015). Can personality traits and daily positive mood buffer the harmful effects of daily negative mood on task performance and service sabotage? A self-control perspective. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 131, 1-15.

Chi, N.-W., Tsai, W.-C., & Tseng, S.-M. (2013). Customer negative events and employee service sabotage: The roles of employee hostility, personality and group affective tone. Work & Stress, 27(3), 298-319.

Chiu, S.-F., Yeh, S.-P., & Huang, T. C. (2015). Role stressors and employee deviance: the moderating effect of social support. Personnel Review, 44(2), 308-324.

Chullen, C. L., Dunford, B. B., Angermeier, I., Boss, R. W., & Boss, A. D. (2010). Minimizing Deviant Behavior in Healthcare Organizations: The Effects of Supportive Leadership and Job Designn. Journal of Healthcare Management, 55(6), 381-398.

Dai, W., Chen, X., Arnulf, J. K., & Dai, M. (2014). Consequences of family interference with work: The roles of emotional exhaustion, service sabotage, and negative affectivity. Social Behavior and Personality: an international journal, 42(10), 1613-1627.

de Waal, A., & van der Heijden, B. (2016). Increasing customer loyalty and customer intimacy by improving the behavior of employees. Journal of Strategy and Management, 9(4), 492-510.‏

Dilchert, S. (2018). Counterproductive sustainability behaviors and their relationship to personality traits. International Journal of Selection and Assessment, 26(1), 49-56.

Farhadi, H., Omar, F., Nasir, R., Zarnaghash, M., & Salehi, M. (2015). The role of demographic factors on workplace deviant behavior. Journal of Social Sciences and Humanities, 2(1), 32-39.

Finfgeld, D. L. (2003). Meta synthesis: the state of the art–so far. qualitative Health Research, 13(7), 893-904.

Fu, Y. (2016). Exploring the Influence of Customer Behaviour on Frontline Employee Engagement. Thesis requirement for the degree of Master of Arts. University of Waterloo.

Galić, Z., & Ružojčić, M. (2017). Interaction between implicit aggression and dispositional self-control in explaining counterproductive work behaviors. Personality and Individual Differences, 104, 111-117.

Gatling, A., Shum, C., Book, L., & Bai, B. (2017). The influence of hospitality leaders’ relational transparency on followers’ trust and deviance behaviors: Mediating role of behavioral integrity. International Journal of Hospitality Management, 62, 11-20.

Goussinsky, R., & Livne, Y. (2016). Coping with interpersonal mistreatment: the role of emotion regulation strategies and supervisor support. Journal of Nursing Management, 24(8), 1109-1118.

Gremler, D. D., & Gwinner, K. P. (2000). Customeremployee rapport in service relationships. Journal of Service Research, 3(1), 82-104.

Harris, L. C. (2013). Service employees and customer phone rage: an empirical analysis. European Journal of Marketing, 47(4/3), 463-484.

Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2002). Exploring service sabotage: The antecedents, types and consequences of frontline, deviant, antiservice behaviors. Journal of Service Research, 4(3), 163-183.

Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2006). Service sabotage: A study of antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4), 543-558.

Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2009). Service sabotage: The dark side of service dynamics. Business Horizons, 52(4), 325-335.

Ho, V. T., & Gupta, N. (2014). Retaliating against Customer Interpersonal Injustice in a Singaporean Context: Moderating Roles of Self‐Efficacy and Social Support. Applied Psychology, 63(3), 383-410.

Hosseini, M. H., & Bagheri, S. (2015) Front line employee's service sabotage in bank branches. International journal of economic research. 12(4), 1575-1590.

Jaakson, K., Vadi, M., Baumane-Vitolina, I., & Sumilo, E. (2017). Virtue in small business in small places: Organisational factors associated with employee dishonest behaviour in the retail sector. Journal of retailing and Consumer Services, 34, 168-176.

Khan, S. I., Mahmood, A., Kanwal, S., & Latif, Y. (2015). How Perceived Supervisor Support Effects Workplace Deviance? Mediating Role of Perceived Organizational Support. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 9(3), 940-967.

Kumar Madupalli, R., & Poddar, A. (2014). Problematic customers and customer service employee retaliation. Journal of Services Marketing, 28(3), 244-255.

Lee, J. J., & Ok, C. M. (2014). Understanding hotel employees’ service sabotage: Emotional labor perspective based on conservation of resources theory. International Journal of Hospitality Management, 36, 176-187.

Lin, Y. (2017). Constructing service sabotage management grid: An effective tool to reduce service sabotage behavior in service industry. Journal of Service Science Research, 9(1), 73-90.

Luo, P., & Bao, Z. (2013). Affectivity, emotional exhaustion, and service sabotage behavior: The mediation role of rumination. Social Behavior and Personality: an international journal, 41(4), 651-661.

Miller, B. K. (2015). Entitlement and conscientiousness in the prediction of organizational deviance. Personality and Individual Differences, 82, 114-119.

Molines, M., Sanséau, P.-Y., & Adamovic, M. (2017). How organizational stressors affect collective organizational citizenship behaviors in the French Police: The moderating role of trust climate? International Journal of Public Sector Management, 30(1), 48-66.

Norsilan, I. N., & Omar, Z. (2015). Workplace deviant behavior: Does employee psychological job demand and social job demand influences employee workplace deviant behavior? Jurnal Psikologi Malaysia, 28(2), 39-62.

Palmer, J. C., Komarraju, M., Carter, M. Z., & Karau, S. J. (2017). Angel on one shoulder: Can perceived organizational support moderate the relationship between the Dark Triad traits and counterproductive work behavior? Personality and Individual Differences, 110, 31-37.

Piccoli, B., De Witte, H., & Reisel, W. D. (2017). Job insecurity and discretionary behaviors: Social exchange perspective versus group value model. Scandinavian Journal of Psychology, 58(1), 69-79.

Quaratino, L., & Mazzei, A. (2018). Managerial strategies to promote employee brand consistent behavior: The new frontier for brand building strategies. EuroMed Journal of Business.

Raman, P., Sambasivan, M., & Kumar, N. (2016). Counterproductive work behavior among frontline government employees: Role of personality, emotional intelligence, affectivity, emotional labor, and emotional exhaustion. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 32(1), 25-37.

Rawinda, V., & Idris, S. (2018). Pengaruh Leader-Member Exchange Terhadap Effort Behavior Dan Service Sabotage Dengan Deprivasi Relatif Sebagai Pemediasi Pada Karyawan Frontliner Hotel Di Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 3(1), 1-12.‏

Richard, E. M., Bupp, C. P., & Alzaidalsharief, R. G. (2016). Supervisor empathy moderates the negative effects of customer injustice. Emotions and Organizational Governance (Research on Emotion in Organizations, Volume 12) Emerald Group Publishing Limited, 12, 117-140.

Robinson Sandra L., Bennett Rebecca J. (1995). A Typology of Deviant Workplace Behaviors: a Multidimensional Scaling Study. Academy of Management Journal. 38(2), 555-572.

Sandelowski, M. and Barros, J. (2007). Handbook for Synthesizing Qualitative Research. Springer publishing company Inc.

Shao, R., & Skarlicki, D. P. (2014). Service employees’ reactions to mistreatment by customers: A comparison between North America and East Asia. Personnel psychology, 67(1), 23-59.

Tuzun, I. K., Çetin, F., & Basım, H. N. (2017). Deviant employee behavior in the eyes of colleagues: the role of organizational support and self-efficacy. Eurasian Business Review, 7(3), 389-405.

Vatankhah, S., Javid, E., & Raoofi, A. (2017). Perceived organizational support as the mediator of the relationships between high-performance work practices and counter-productive work behavior: Evidence from airline industry. Journal of Air Transport Management, 59, 107-115.

Vincent, R. C. (2007). Workplace Integrity: an Examination of the Relationship among Personality, Moral Reasoning, Academic Integrity and Counterproductive Work Behavior.‏ MSU Graduate Theses. 2785.

Wallace, E., & De Chernatony, L. (2008). Classifying, identifying and managing the service brand saboteur. The Service Industries Journal, 28(2), 151-165.

Wallace, E., & de Chernatony, L. (2009). Exploring brand sabotage in retail banking. Journal of Product & Brand Management, 18(3), 198-211.

Walsh, G. (2014). Extra-and intra-organizational drivers of workplace deviance. The Service Industries Journal, 34(14), 1134-1153.

Wang, M., Liao, H., Zhan, Y., & Shi, J. (2011). Daily customer mistreatment and employee sabotage against customers: Examining emotion and resource perspectives. Academy of Management Journal, 54(2), 312-334.

Wen, J., Li, Y., & Hou, P. (2016). Customer mistreatment behavior and hotel employee organizational citizenship behavior: The mediating role of perceived organizational support. Nankai Business Review International, 7(3), 322-344.

Yeh, C.-W. (2015). Linking customer verbal aggression and service sabotage. Journal of Service Theory and ractice, 25(6), 877-896.

Zhou, L., Wang, M., Chang, C. H., Liu, S., Zhan, Y., & Shi, J. (2017). Commuting stress process and self‐regulation at work: Moderating roles of daily task significance, family interference with work, and commuting means efficacy. Personnel Psychology, 70(4), 891-922.

Zhou, X., Ma, J., & Dong, X. (2018). Empowering supervision and service sabotage: A moderated mediation model based on conservation of resources theory. Tourism Management, 64, 170-187.